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在前幾期《醫院客戶運營》系列欄目中，我們和大家探討了客戶運營體系的現狀、客戶運營體系的搭建、服務產品化策略，以及私域運營體系的構筑。今天這一期，我們將和大家聊聊——醫院如何借助“企業微信”建立統一高效的客戶溝通平臺。
微信龐大的用戶基數，讓其成為了醫院客戶管理繞不開的核心陣地。
但相比其他行業，醫療行業就醫需求多樣化、專業性高、管理系統服務流程復雜，這讓醫療機構在通過微信平臺進行客戶管理時遇到了頗多難題：
1、溝通過程信息散
醫患溝通以短信、電話、個微為主要觸點，客戶運營渠道分散且單薄，信息無法統計歸集，缺乏一體化、標準化的管理工具；
2、服務質量難規范
部分員工通過個微添加患者，溝通的過程和質量難以把控，服務效率受到影響；
3、客戶信息管理被動
客戶信息分散在員工個微中，當員工離職時，容易造成不必要的客戶信息流失，不能有效沉淀全面完善的客戶數據，作為企業資產，更無法通過標簽進行有效分類管理；
4、咨詢溝通不暢
對客戶的同一問題，客服人員回復標準不一；或是不了解客戶實際情況，無法快速準確解決客戶問題，導致咨詢轉化率不佳，影響客戶活躍度。
得益于互聯網社交生態的繁榮，這些亟待解決的醫療客戶管理難題，在企業微信中找到了破解方法。
在深耕醫療數智化領域的17年里，康博嘉已經深度服務上千家醫療機構進行數智化升級。在客戶運營管理方面，康博嘉沉淀了豐富的方法論和實戰經驗，推出醫院智慧服務HCRM解決方案。
其中康博嘉HCRM系統中的企業微信服務核心模塊，貫穿院前、院中、院后的客戶溝通始終，為醫院搭建起統一高效的溝通平臺，幫助醫院規范化地管理客戶、深化個性化服務，形成持續互動機制。
今天這篇文章，我們將通過簡單易懂的方式，從拉新、促活、留存、轉化四個階段，幫您梳理企業微信在醫療機構中的創新應用，希望對您有所裨益。
劃重點
01
拉 新
1
樹立品牌背書，增加客戶信任
通過康博嘉企業微信服務平臺，醫療機構連接客服、醫護人員和患者三者之間的服務關系，并設置統一對外名片，包含機構名稱、員工職務、職業頭像，同時展示醫院小程序、商城、產品套餐介紹等特色服務類目。在客戶享受專業的醫療服務前，建立品牌認知，提升客戶信任感。
2
好友數量無上限，觸達客戶無局限
使用個人微信運營客戶，通常會受到好友上限5000人的約束，但企業微信中單個員工可添加的好友數量上限能達到5萬人，甚至還可申請擴容，增強與客戶之間的聯系。
3
企業渠道活碼，清晰客戶渠道來源
康博嘉企業微信服務平臺在線咨詢服務，打通公眾號、小程序、官網、第三方平臺等多個引流渠道，支持醫療機構設置企業微信渠道活碼。
一方面，在營銷活動中，針對不同渠道提前預設個性化歡迎語，通過自動化為客戶打標簽，形成精準分流，使得渠道及渠道權益綁定，實現渠道權益的發放、綁定、到院應用流程，提高拉新效率；另一方面，通過企微渠道活碼，標注不用渠道客戶來源，以此監測線上線下活動效果，不斷優化渠道投放方案。
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02
促 活
溝通咨詢標準化 會話存檔可追溯
當患者添加客服的企業微信時，醫院客服不需要登錄其他平臺，就能通過企微側邊欄，查詢到該患者的客戶檔案、消費軌跡、投訴記錄。
與此同時，還能在企微里設置具有醫療特色的標準內容庫，解答重復性問題，如某款體檢套餐的具體服務內容、體檢前須知等等，及時、高效地為客戶預約，提高服務效率和體驗感。
借助康博嘉企業微信服務平臺，醫療機構輕松將醫院內部、外部客戶服務溝通內容存檔保存，幫助管理層更好地規范員工行為，使服務過程可追溯、可分析，為后續迭代、優化服務流程，提供了數據基礎。
同時，企業微信打通服務號與小程序，在客戶預約時間的前一天，預先提醒患者就診、復查，并根據標簽為患者量身提供個性化推送。
朋友圈一鍵即發 節約營銷成本
通過企業微信客戶朋友圈，醫療機構員工可以發布僅客戶可見的朋友圈，無需手動分組。
當客戶刷微信朋友圈時，就能查看到企業微信員工發布的福利活動、產品內容，并進行評論互動等操作，如果感興趣，直接點擊員工頭像即可開啟溝通，在線預約。
康博嘉企業微信服務平臺，支持醫療機構統一配置朋友圈內容，供員工一鍵發表，提高營銷內容質量，提高營銷效率，節約營銷成本。
劃重點
03
留 存
基于客戶畫像 精細化管理客戶
在康博嘉企業微信服務平臺，醫療機構員工隨時隨地根據客戶的不同特征，添加具象化的客戶標簽，例如年齡、健康狀況、感興趣的產品套餐、預約情況、會員會籍卡或年卡使用情況。
醫院管理層可以清晰地在企業微信服務平臺，查看患者就診情況、員工任務與日程安排、市場營銷數據、銷售待分配商機和業績情況等數據，實時檢測各環節的業務運行及客戶反饋的相關情況，更清楚各個部門的運營狀況，通過大數據分析及結構的圖形展現，實現醫療服務與客戶畫像標簽的聯動，為決策提供強有力的支持。
離職/在職繼承 維護客戶資產
依賴個微運營客戶，往往存在客戶資產丟失的情況，但企業微信的客戶資源屬于醫療機構，即使員工離職或在職變動，醫療機構也能將客戶資源一鍵分配給指定員工繼承。而且在整個客戶交接過程中，客戶無需頻繁多次地添加新的客服人員，避免了重復添加好友所帶來的不便。
劃重點
04
轉 化
一站式服務 開啟高效轉化通道
康博嘉企業微信服務平臺支持醫療機構進行商機管理、訂單管理和目標客戶管理。
醫院銷售人員通過靈活的客戶標簽，進行銷售機會管理，根據客戶不同維度的標簽數據多方面跟蹤患者需求；通過設置銷售機會階段，挖掘有效商機與無效商機，打造銷售漏斗模型；將客戶的行為以數據形式呈現，幫助醫院管理層和銷售人員及時發現銷售漏洞，調整銷售策略和訂單策略，實現客戶關系轉化和留存。
例如，某耳鼻喉專科醫療機構，結合客戶沉淀下來的精準畫像，形成了任務式商機策略服務體系。通過HCRM系統與HIS系統的深度融合，對醫生端開立的診療建議自動抓取，并在HCRM系統中自動創建商機和定制套餐，以企業微信為觸手，智能化地為客戶提供連續性、一站式、立體化的治療服務。
提供醫療服務后，康博嘉企業微信服務平臺，還支持客服人員設置（滿意度、隨訪）問卷發送、回收、追溯，并且制定任務提醒和全病程跟蹤服務，提升客戶滿意度。
如今，企業微信服務平臺已經滿足了醫療機構基本的客戶管理需求，如果想要更便利、更系統地進行管理客戶，提高溝通效率，解鎖高端營銷玩法，康博嘉將全方位護航，成為更多醫療機構全流程客戶運營的加速器。
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